Vigente desde el 30 de junio de 2026 · Documento oficial de Konster Tech, S.A.S. de C.V.
0. Naturaleza y alcance de esta Política
0.1. Emisor. La presente Política de Disputas y Resolución (la "Política") es emitida por Konster Tech, S.A.S. de C.V. ("Konsters", "nosotros"), con Registro Federal de Contribuyentes KTE240625QN7, régimen RESICO Personas Morales (clave 626), con domicilio fiscal y legal en Calle Primera #2, Col. La Manga, C.P. 83220, Hermosillo, Sonora, México, operadora de la plataforma tecnológica disponible en el dominio konsters.com y sus aplicaciones móviles (conjuntamente, la "Plataforma").
0.2. Carácter contractual e integración. Esta Política forma parte integrante de los Términos y Condiciones de la Plataforma, del Acuerdo del Cliente, del Acuerdo del Profesional y demás documentos contractuales aplicables (conjuntamente, los "Términos"), y se complementa con el Aviso de Privacidad Integral. En caso de conflicto entre esta Política y los Términos respecto del mecanismo de disputas, prevalecerá lo dispuesto en esta Política en lo específico, salvo norma imperativa en contrario.
0.2.1. Consentimiento informado y registrable. Para que esta Política sea oponible, su texto íntegro y actualizado se pone a disposición de forma permanente, gratuita y accesible dentro de la Plataforma y en konsters.com, en formato que permita su conservación y reproducción. La aceptación de los Términos comprende la de esta Política; adicionalmente, tratándose del Cliente consumidor y conforme a la LFPC y a la NOM-184-SCFI-2018, Konsters recabará una aceptación específica y registrable (casilla de verificación —checkbox— u otro acto inequívoco) con registro y sello de tiempo que evidencie el conocimiento y aceptación del texto. La incorporación por referencia no sustituye el acceso real y previo al contenido. Ninguna estipulación de esta Política se tendrá por consentida por el consumidor si no tuvo posibilidad efectiva de conocerla.
0.3. Definiciones. Para efectos de esta Política, además de los términos definidos en los Términos, se entenderá por:
- "Cliente": el Propietario / Homeowner que contrata un Servicio a través de la Plataforma. Donde esta Política diga "Cliente" deberá leerse indistintamente "Propietario" u "Homeowner".
- "Profesional": el Contratista independiente / Konsters Pro que ofrece y presta los Servicios. Donde diga "Profesional" deberá leerse indistintamente "Contratista" o "Konsters Pro".
- "Servicio": el servicio de mejoras, reparación, mantenimiento u oficio del hogar contratado por el Cliente al Profesional a través de la Plataforma.
- "Servicio de alto riesgo": aquellas categorías de Servicio que, por su naturaleza, conllevan riesgo elevado a la integridad de personas o bienes (de manera enunciativa: instalaciones eléctricas, gas, trabajos en altura, demolición, estructuras, plomería de presión, impermeabilización con calor), conforme a la clasificación que Konsters publica en la Plataforma.
- "Proveedor" / "Procesador": las personas que prestan servicios a Konsters como encargados o procesadores; en particular, MercadoPago Marketplace (Institución de Fondos de Pago Electrónico — IFPE) como procesador de pagos. El término "Proveedor" se reserva para encargados/procesadores y nunca designa al Profesional.
- "Escrow Operativo": la retención técnica y temporal de fondos efectuada por el Procesador (IFPE) en su carácter de tercero, en tanto se cumplen las condiciones de liberación. No constituye fideicomiso ni custodia fiduciaria por parte de Konsters; Konsters no custodia fondos ni es institución de fondos de pago electrónico.
- "Disputa": la controversia formalmente abierta por el Cliente o por el Profesional a través de la Plataforma respecto de un Servicio, conforme al procedimiento de esta Política.
- "Incidente Grave": todo evento de daño a la integridad física de personas (lesión, muerte) o daño material relevante a bienes ocurrido con motivo de la ejecución del Servicio, sujeto al canal de reporte de la Sección 6 bis.
- "Konsters Ops": el equipo humano de operaciones y atención de Konsters responsable de la mediación y resolución interna de Disputas.
- "Evidencia": el conjunto de elementos documentales, fotográficos, de geolocalización, de mensajería y fiscales que sustentan la posición de cada parte, conforme a la Sección 4.
- "D7": el plazo de auto-liberación de pago de 7 (siete) días naturales contado desde la conclusión registrada del Servicio, salvo aceptación previa del Cliente o Disputa abierta.
- "Contracargo" (chargeback): la reclamación que el Cliente presenta ante su banco emisor o emisor de tarjeta para revertir un cargo, tramitada fuera de la Plataforma.
0.4. Carácter de Konsters: intermediario tecnológico. Konsters opera un marketplace que conecta a Clientes y Profesionales. Konsters no presta los Servicios, no es parte del contrato de prestación de servicios celebrado entre Cliente y Profesional, y no garantiza la calidad, idoneidad, oportunidad ni resultado de los Servicios. La función de Konsters en una Disputa es facilitar un mecanismo de mediación, evaluación de Evidencia y resolución operativa para determinar el destino de los fondos retenidos en Escrow Operativo, sin que ello implique que Konsters asuma la posición de prestador del Servicio ni responda por hechos imputables al Profesional o al Cliente. Lo anterior se entiende sin perjuicio de los derechos irrenunciables que la legislación de protección al consumidor reconoce al Cliente consumidor y del deber propio de Konsters de verificar con diligencia la identidad de los Profesionales conforme a la Sección 6 ter.
0.5. Orden público y derechos del consumidor. Ninguna disposición de esta Política deberá interpretarse en el sentido de renunciar, limitar o menoscabar los derechos irrenunciables que la Ley Federal de Protección al Consumidor ("LFPC") y demás normas de orden público reconocen al Cliente consumidor. Las estipulaciones que resultaren contrarias a normas imperativas se tendrán por no puestas únicamente en la medida de la contradicción, conservando validez el resto (ver Sección 16 — Divisibilidad).
1. Ámbito de aplicación y causales de Disputa
1.1. Ámbito objetivo. Esta Política aplica a toda controversia relacionada con un Servicio contratado y pagado a través de la Plataforma cuyos fondos se encuentren retenidos en Escrow Operativo, así como, en lo conducente, a controversias surgidas dentro del periodo de garantía (Sección 1.6). El destino de la responsabilidad civil por daños a personas o bienes se rige por la Sección 6 bis y queda fuera del alcance resolutivo del mecanismo sobre fondos en Escrow.
1.2. Ámbito subjetivo. Pueden iniciar una Disputa tanto el Cliente como el Profesional, según la naturaleza de la causal. El mecanismo es bilateral: ambas partes tienen derecho a exponer su posición y aportar Evidencia.
1.3. Ventana temporal de apertura. La Disputa relativa al destino de los fondos sólo puede abrirse mientras el pago permanezca retenido en Escrow Operativo, esto es:
(a) antes de la aceptación del Servicio por el Cliente; o
(b) antes de que opere la auto-liberación a los 7 días naturales (D7).
Abierta válidamente una Disputa antes de D7, la auto-liberación queda suspendida hasta su resolución (Sección 3). Las reclamaciones posteriores a la liberación del pago se rigen por el mecanismo de garantía (Sección 1.6), por las acciones por vicios ocultos (Sección 1.6 bis) y por los derechos que la LFPC reconozca al consumidor.
1.4. Causales por parte del Cliente (enunciativas, no limitativas):
(a) Trabajo no realizado total o parcialmente.
(b) No-presentación (no-show) del Profesional o abandono del Servicio.
(c) Calidad por debajo del alcance aceptado (entregable deficiente, defectuoso o no conforme con lo pactado).
(d) Servicio equivocado o distinto al contratado.
(e) Daño causado por el Profesional a bienes del Cliente o de terceros durante la ejecución.
(f) Daño a la integridad física de personas (lesión o muerte) causado por el Profesional con motivo de la ejecución, sin perjuicio de su canalización conforme a la Sección 6 bis.
(g) Incumplimiento de plazos sustancial e injustificado.
(h) Cobro indebido o discrepancia entre el monto autorizado y el alcance ejecutado.
(i) Conducta indebida del Profesional (trato, seguridad, incumplimiento de normas de la Plataforma).
(j) Fraude o suplantación de identidad atribuible al Profesional o a un tercero (Sección 6 ter).
(k) Otro motivo razonable y de buena fe relacionado con el Servicio.
1.5. Causales por parte del Profesional (enunciativas, no limitativas):
(a) Falta de aceptación o retención injustificada del pago por el Cliente pese a la correcta ejecución del Servicio.
(b) Obstrucción del acceso o de las condiciones necesarias para ejecutar el Servicio imputable al Cliente.
(c) Cambios de alcance no autorizados exigidos por el Cliente sin ajuste de precio.
(d) Daño causado por el Cliente a herramientas o equipo del Profesional.
(e) Conducta indebida del Cliente.
(f) Uso abusivo del mecanismo de Disputa por el Cliente (ver Sección 11).
1.6. Relación con la garantía. Concluido y liberado el pago de un Servicio, el Cliente conserva la garantía contractual de 12 (doce) meses sobre el Servicio (reducida a 6 (seis) meses en trabajos de pintura e impermeabilización), conforme a los Términos y a la NOM-184-SCFI-2018 en lo aplicable. Esta garantía contractual es adicional, complementaria e independiente de la garantía legal mínima que la LFPC reconoce al consumidor y nunca podrá ser inferior a ésta ni a la que la NOM-184-SCFI-2018 imponga; el plazo de 6 meses opera únicamente como tope contractual y sin perjuicio del mínimo legal que en su caso resulte aplicable. Las reclamaciones de garantía se canalizan por el módulo de garantía y pueden derivar en corrección, bonificación, reposición o devolución conforme al artículo 92 de la LFPC. La liberación del pago no extingue, no limita ni condiciona los derechos del consumidor previstos en la ley; ninguna disposición de esta Política deberá leerse en el sentido de que la liberación de fondos cancela el derecho a reposición, bonificación o devolución. La reapertura de fondos ya liberados procederá por resolución expresa, acuerdo de las partes o por resolución de autoridad competente. La existencia y términos de cualquier garantía adicional, así como pólizas de seguro, no se presumen.
1.6 bis. Vicios ocultos. Con independencia de la garantía contractual y de la garantía legal, el Cliente conserva íntegramente las acciones redhibitoria y estimatoria (quanti minoris) por vicios ocultos del Servicio que se manifiesten después de la liberación del pago o incluso después de vencida la garantía, en los términos y plazos de los artículos 2142 a 2149 del Código Civil Federal y disposiciones aplicables. El vencimiento de la garantía contractual no impide el ejercicio de las acciones por vicios ocultos ni de los derechos del artículo 92 LFPC dentro de sus respectivos plazos legales.
1.7. Exclusiones del mecanismo de Disputa. Quedan fuera de esta Política, sin perjuicio de los derechos legales de las partes y de otros mecanismos previstos en los Términos:
(a) controversias entre las partes ajenas a un Servicio gestionado por la Plataforma;
(b) reclamaciones por hechos amparados por caso fortuito o fuerza mayor (Sección 13);
(c) acuerdos privados de pago fuera de la Plataforma, que Konsters no reconoce ni respalda y cuyo riesgo —incluido el de fraude o estafa consumada fuera del flujo de la Plataforma— asumen íntegramente quienes los celebren (en concordancia con la Sección 6 ter);
(d) reclamaciones fundadas exclusivamente en expectativas no documentadas ni pactadas en el alcance aceptado;
(e) la determinación de responsabilidad civil por daños a personas o bienes, que se canaliza conforme a la Sección 6 bis y a las vías legales correspondientes.
2. Congelamiento del Escrow al abrir la Disputa
2.1. Efecto inmediato. Al abrirse válidamente una Disputa, los fondos correspondientes al Servicio quedan congelados (bloqueados) en el Escrow Operativo que administra el Procesador (IFPE). Mientras la Disputa esté abierta:
(a) no se libera pago alguno al Profesional;
(b) no opera la auto-liberación D7 (queda suspendida);
(c) no se procesa reembolso al Cliente,
hasta que exista resolución firme conforme a esta Política, acuerdo entre las partes, o instrucción derivada de autoridad o procedimiento competente.
2.2. Konsters no custodia fondos; diligencia en la gestión. El congelamiento es una instrucción técnica de retención ejecutada por el Procesador (IFPE) en su carácter de tercero. Konsters no recibe, no custodia ni dispone de los fondos; únicamente transmite al Procesador las instrucciones derivadas de la resolución de la Disputa. La capacidad de retención, los tiempos de bloqueo y la operación material de los movimientos dependen del Procesador y de sus reglas y plazos, los cuales pueden variar y se aplican en sus términos. No obstante lo anterior, Konsters conserva el deber de gestionar con diligencia ante el Procesador la liberación o el reembolso que correspondan, de dar seguimiento a su materialización y de informar a las partes; este deber no se excluye frente al consumidor (ver Sección 13.2).
2.3. Comisión y conceptos accesorios. El congelamiento alcanza la totalidad del importe retenido, incluido el monto destinado a la comisión de Konsters (10% más IVA del 16% sobre dicha comisión), el IVA del Servicio (16%) y, en su caso, las retenciones aplicables al Contratista persona física conforme a los artículos 113-A de la LISR y 18-J de la LIVA (tasas conforme a la normativa fiscal vigente). El tratamiento de la comisión de Konsters, del IVA y del CFDI ante un reembolso total o parcial se determina conforme a la Sección 8.4.
2.4. Referencia económica canónica. A título ilustrativo de la composición del importe en Escrow, para un subtotal de $3,000 (split 7/3, servicio gravado, CT con RFC), el Cliente paga $3,723.60 y el neto al Contratista es $3,060.60, antes de cualquier ajuste por resolución de Disputa. Esta cifra es referencial y no constituye oferta ni precio garantizado.
2.5. No interrupción de plazos legales. El congelamiento del Escrow es una medida operativa interna y no interrumpe, suspende ni sustituye los plazos, acciones o derechos que la LFPC u otras leyes reconozcan a las partes ante autoridad competente.
3. Inicio del procedimiento y plazos
3.1. Apertura. La parte que inicia la Disputa la formaliza desde la Plataforma seleccionando la causal (Sección 1.4 o 1.5), describiendo los hechos de manera clara y de buena fe, y adjuntando la Evidencia disponible (Sección 4). La apertura genera un folio único, con sello de tiempo, que identifica la Disputa y resguarda la trazabilidad.
3.2. Notificación a la contraparte y derecho de respuesta. Konsters notificará la apertura a la contraparte por los medios registrados. Los plazos de respuesta se diferencian según la calidad de la parte:
(a) Cuando la contraparte sea el Cliente consumidor, la notificación se practicará de manera fehaciente (al menos correo electrónico y notificación in-app con confirmación de entrega/lectura, sin depender exclusivamente de la notificación push/FCM), y dispondrá de 5 (cinco) días hábiles contados desde la notificación fehaciente para responder y aportar Evidencia. El silencio del consumidor NUNCA se valorará como allanamiento, aceptación ni desplazamiento de la carga probatoria en su perjuicio; en su caso, Konsters Ops resolverá con la Evidencia disponible aplicando el principio pro consumidor (Sección 4.6). Mientras subsista la garantía o cualquier derecho del consumidor, una resolución dictada en su ausencia no le es oponible para extinguir esos derechos.
(b) Entre partes no consumidoras (por ejemplo, cuando la contraparte sea el Profesional), la contraparte dispone de 48 (cuarenta y ocho) horas hábiles desde la notificación para responder y aportar Evidencia. La falta de respuesta no implica allanamiento automático, pero Konsters Ops resolverá con la Evidencia disponible, pudiendo valorar el silencio conforme a las reglas de la sana crítica.
3.3. Plazo de resolución interna. Konsters Ops resolverá la Disputa, mediante revisión humana (Sección 14), en un plazo objetivo de hasta 5 (cinco) días hábiles contados desde el cierre del periodo de respuesta de la contraparte. Este plazo podrá ampliarse, por una sola vez y por causa justificada (complejidad técnica, necesidad de Evidencia adicional o peritaje), notificando a las partes el nuevo plazo estimado.
3.4. Interacción con los plazos operativos de la Plataforma. La apertura de Disputa interactúa con los siguientes plazos canónicos, que se entienden suspendidos o inaplicables respecto del Servicio en disputa mientras dure ésta:
(a) D7 (auto-liberación a 7 días): suspendido (Sección 2.1).
(b) Ventana de Aceptación (2h): ventana de 2 horas para que el Contratista acepte el Servicio (no aplica a Disputas sobre Servicios ya en ejecución o concluidos).
(c) Contrapropuesta 12h: ventana de 12 horas para que el Homeowner acepte una fecha alterna (relevante en causales de no-presentación o reprogramación).
3.5. Requerimientos de información. Konsters Ops podrá requerir a cualquiera de las partes información o Evidencia adicional, otorgando un plazo razonable de cumplimiento (que no excederá, salvo causa justificada, de 48 horas hábiles tratándose de partes no consumidoras, y de 5 días hábiles tratándose del consumidor). La negativa o el incumplimiento injustificado del requerimiento podrá valorarse en contra de la parte omisa, salvo respecto del consumidor en los términos de la Sección 3.2(a).
3.6. Cómputo de plazos. Salvo indicación expresa en contrario, los plazos en "horas hábiles" y "días hábiles" excluyen sábados, domingos y días de descanso obligatorio conforme a la legislación laboral mexicana. Los plazos en "días naturales" (como D7) computan todos los días.
4. Carga y valoración de la Evidencia
4.1. Principio. Las resoluciones se sustentan en Evidencia documentada y trazable. Quien afirma un hecho debe acreditarlo en la medida de sus posibilidades, sin que ello traslade al Cliente consumidor una carga probatoria desproporcionada o contraria a la LFPC. El consumidor podrá acreditar los hechos por cualquier medio de prueba idóneo, dentro o fuera de la Plataforma.
4.2. Tipos de Evidencia admisible:
(a) Etapas Antes/Después (Before/After): fotografías y/o videos documentando el estado previo y posterior al Servicio. La Evidencia capturada dentro de la Plataforma goza de presunción reforzada de integridad por su sello de tiempo; la Evidencia externa no se descarta: se admite y se pondera conforme a su autenticidad, fecha y origen, sin que la sola circunstancia de haberse capturado fuera del flujo de la app justifique su exclusión.
(b) Chat / mensajería de la Plataforma: el historial de comunicaciones entre las partes, incluyendo alcance aceptado, contrapropuestas, instrucciones y reprogramaciones.
(c) Geolocalización y sellos de tiempo: registros de llegada, permanencia y ejecución asociados al Servicio, tratados únicamente durante la ventana temporal del Servicio, con consentimiento informado, bajo principio de minimización, de forma desactivable por el usuario y sin uso secundario para fines distintos a la Disputa, conforme a la Sección 4.5 y al Aviso de Privacidad.
(d) CFDI (Comprobante Fiscal Digital por Internet) 4.0: comprobantes emitidos vía Facturapi que documenten el cobro, la comisión y, en su caso, el Servicio, como soporte de la operación económica.
(e) Alcance aceptado y cotización: la definición del Servicio aceptada por ambas partes al inicio.
(f) Reseñas ciegas (blind): entendiéndose que, por su naturaleza, las reseñas son un mecanismo reputacional independiente y no sustituyen a la Evidencia de la Disputa.
(g) Cualquier otro elemento pertinente (peritajes, presupuestos de terceros, comprobantes de daño) que las partes aporten, capturado dentro o fuera de la Plataforma.
4.3. Integridad, conservación y plazos de retención. La Evidencia capturada en la Plataforma se conserva con controles de inmutabilidad y trazabilidad razonables. La conservación se sujeta a plazos diferenciados, en coherencia con el Aviso de Privacidad y el principio de calidad/temporalidad de la LFPDPPP:
(a) datos fiscales y contables (CFDI y soportes): 5 (cinco) años, conforme al Código Fiscal de la Federación (CFF);
(b) expediente de la Disputa: por el plazo de prescripción de las acciones aplicables más un margen razonable de defensa;
(c) datos personales sensibles (incluidos biométricos derivados de cotejo de identidad) y geolocalización: por el mínimo tiempo necesario a su finalidad, tras lo cual se procede a su bloqueo previo y posterior supresión conforme a la LFPDPPP.
Vencidos los plazos, los datos se bloquean y suprimen conforme al Aviso de Privacidad. La conservación indefinida queda prohibida.
4.4. Valoración. Konsters Ops valorará la Evidencia conforme a la sana crítica y la lógica, ponderando: (i) la correspondencia entre el alcance aceptado y lo ejecutado; (ii) la autenticidad, fecha y origen de la Evidencia; (iii) la coherencia de los relatos; (iv) la conducta de las partes durante el Servicio y la Disputa; y (v) el silencio o la falta de cooperación (salvo respecto del consumidor, conforme a la Sección 3.2(a)). Konsters no realiza peritajes técnicos especializados y, cuando la controversia exija conocimiento técnico que exceda la valoración documental, podrá invitar a las partes a obtener un peritaje externo o canalizar el asunto a los medios de la Sección 9. Ningún criterio de valoración constituye tarifa probatoria que excluya prueba idónea.
4.5. Datos personales y datos sensibles. El tratamiento de la Evidencia (incluida geolocalización y, en su caso, imágenes y biométricos) se realiza conforme a la Nueva LFPDPPP (DOF 20-mar-2025) y al Aviso de Privacidad, observando:
(a) Geolocalización: base de licitud en el consentimiento informado del titular; tratamiento limitado a la ventana temporal del Servicio; minimización (sólo los datos necesarios); función desactivable; y prohibición de uso secundario distinto de la Disputa. No se recolecta geolocalización continua fuera de la ventana del Servicio.
(b) Datos sensibles / biométricos: requieren consentimiento expreso y por escrito, finalidad específica y limitada al cotejo de identidad, conservación acotada (Sección 4.3.c) y revisión humana, sin decisiones 100% automatizadas que produzcan efectos jurídicos adversos. Se remite a la cláusula específica del Aviso de Privacidad.
Las partes se obligan a no aportar Evidencia obtenida de forma ilícita ni que vulnere derechos de terceros.
4.6. Principio pro consumidor. En caso de duda razonable sobre los hechos o sobre el peso de la Evidencia tratándose de un Cliente consumidor, la Disputa se resolverá en favor del consumidor, conforme al espíritu protector de la LFPC.
4.7. Derecho del titular a obtener copia de su expediente. El usuario tiene derecho a obtener copia de su expediente de Disputa y de la Evidencia que le concierne (en ejercicio del derecho de acceso ARCO y para su defensa ante PROFECO o tribunales), salvaguardando datos de terceros y secretos legítimos. Konsters no será custodio exclusivo de la Evidencia en perjuicio del derecho de defensa del usuario; las solicitudes se atienden vía soporte@konsters.com.
5. Mediación interna por Konsters Ops
5.1. Etapa de avenimiento. Antes y durante el análisis, Konsters Ops podrá proponer a las partes una solución amistosa (acuerdo de liberación parcial, corrección, reprogramación o reembolso parcial). El acuerdo aceptado por ambas partes en la Plataforma pone fin a la Disputa y se ejecuta conforme a la Sección 8.
5.2. Carácter de la mediación. La intervención de Konsters Ops es administrativa y de buena fe, con el fin de resolver el destino de los fondos en Escrow Operativo. No constituye arbitraje en sentido estricto ni dictamen pericial, ni sustituye los medios alternativos formales (Sección 9). Konsters actúa como facilitador imparcial dentro de los límites de su rol de intermediario. La mediación y las medidas de calidad/elegibilidad de la Plataforma no constituyen facultades disciplinarias laborales respecto del Profesional (ver Sección 10 bis).
5.3. Imparcialidad y conflicto de interés. El personal de Konsters Ops actuará con imparcialidad. Cuando exista conflicto de interés respecto de una de las partes, el caso se reasignará a personal distinto.
5.4. Comunicaciones. Las comunicaciones del procedimiento se canalizan preferentemente por la Plataforma, para asegurar trazabilidad. Las propuestas y resoluciones se documentan por escrito y con sello de tiempo.
6. Resoluciones posibles
6.1. Concluida la valoración, Konsters Ops podrá adoptar, de manera fundada y motivada, alguna de las siguientes resoluciones:
(a) Liberación a favor del Profesional: se instruye al Procesador liberar el pago neto al Profesional, cuando la Evidencia acredite que el Servicio se prestó conforme al alcance aceptado o que la reclamación del Cliente carece de sustento.
(b) Reembolso total a favor del Cliente: se instruye al Procesador reembolsar el importe que corresponda al Cliente (vía reverso o nota de crédito, según el medio de pago y las reglas del Procesador), cuando la Evidencia acredite trabajo no realizado, no-presentación, servicio equivocado o incumplimiento sustancial.
(c) Reembolso parcial / liberación parcial: se reparte el importe en proporción al trabajo efectivamente realizado y conforme, liberando al Profesional la porción ejecutada y reembolsando al Cliente la porción no ejecutada o deficiente (por ejemplo, esquemas tipo 60/40 u otros que la Evidencia justifique). La proporción se fundamenta en la Evidencia y se explica a las partes.
(d) Corrección (subsanación): tratándose del consumidor, la corrección no se le impone contra su voluntad cuando la ley le otorga opción: conforme al artículo 92 de la LFPC, el Cliente consumidor podrá optar entre corrección, bonificación o devolución. Cuando proceda la corrección, se concede al Profesional un plazo máximo objetivo de 10 (diez) días hábiles (salvo plazo mayor objetivamente justificado por la naturaleza del Servicio y aceptado por el Cliente) para corregir o concluir el Servicio sin costo adicional para el Cliente, manteniendo el Escrow congelado hasta verificar la corrección. Vencido dicho plazo sin corrección satisfactoria conforme a Evidencia, la Disputa se resuelve de inmediato a favor del Cliente (reembolso total o parcial según corresponda), sin necesidad de nueva valoración. No se admite el congelamiento indefinido del pago del consumidor bajo la figura de "plazo razonable".
6.2. Motivación. Toda resolución se comunica a las partes con una explicación de los motivos y la Evidencia determinante, salvaguardando datos de terceros.
6.3. Límites del rol de Konsters. La resolución determina únicamente el destino de los fondos en Escrow Operativo y, en su caso, medidas reputacionales o de elegibilidad en la Plataforma. No constituye sentencia, laudo ni dictamen vinculante de responsabilidad civil entre las partes, quienes conservan sus acciones legales. Las reclamaciones por daños a personas o bienes no se resuelven en esta vía y se canalizan conforme a la Sección 6 bis. Konsters no asume responsabilidad por la decisión de fondo del contrato de servicios entre Cliente y Profesional, sin perjuicio de los derechos del consumidor frente a normas de orden público y del deber propio de verificación de Konsters (Sección 6 ter).
6 bis. Daños a personas y propiedad; aseguramiento
6 bis.1. Responsabilidad civil exclusiva del Profesional. El contrato de prestación del Servicio se celebra exclusivamente entre el Cliente y el Profesional. La responsabilidad civil por daños a la integridad física de personas (lesiones, muerte) y por daños a bienes causados con motivo de la ejecución del Servicio corresponde exclusivamente al Profesional, en su carácter de contratista independiente que ejecuta el Servicio por cuenta propia, con sus propios métodos, herramientas y personal. Konsters no ejecuta los Servicios y no es causante material de tales daños.
6 bis.2. Seguro de responsabilidad civil del Profesional. El Profesional declara y garantiza contar con —o, en su defecto, se obliga a contratar y mantener vigente— un seguro de responsabilidad civil apropiado a la categoría del Servicio, obligatorio tratándose de Servicios de alto riesgo. El proveedor, suma asegurada, coberturas y exigibilidad de dicha póliza se determinan conforme a la póliza contratada por el Profesional. La existencia o suficiencia de cualquier seguro no se presume y Konsters no contrata seguro por cuenta del Profesional salvo que expresamente lo informe.
6 bis.3. Asunción de riesgos y exclusión de responsabilidad de Konsters (dentro de límites LFPC). El Cliente reconoce que la contratación de servicios entre particulares conlleva riesgos inherentes y, en esa medida, los asume. Konsters excluye su responsabilidad por daños a personas o bienes imputables al Profesional, por tratarse de hechos de tercero. Esta exclusión:
(a) no es oponible al Cliente consumidor en lo que contravenga la LFPC ni respecto de daños derivados de dolo o negligencia grave de Konsters; y
(b) no exime a Konsters de su deber propio de verificación diligente del Profesional (Sección 6 ter): el incumplimiento acreditado de dicho deber sí puede generar responsabilidad de Konsters frente al consumidor, en la medida y con el alcance que la ley determine. Lo anterior se entiende sin reconocer responsabilidad solidaria u objetiva alguna fuera de los supuestos legales.
6 bis.4. Indemnización del Profesional por reclamos de terceros lesionados. El Profesional se obliga a indemnizar y sacar en paz y a salvo a Konsters frente a cualquier reclamación de terceros lesionados o dañados con motivo de la ejecución del Servicio, conforme al procedimiento de indemnización de la Sección 11.
6 bis.5. Canal de reporte de Incidentes Graves y cooperación. Konsters habilita un canal de reporte de Incidentes Graves (lesiones, muerte o daño material relevante) a través de soporte@konsters.com y de la Plataforma. Recibido un reporte, Konsters: (i) registra el Incidente con sello de tiempo; (ii) preserva la Evidencia relacionada; (iii) coopera con las autoridades competentes y con las aseguradoras conforme a derecho; y (iv) podrá adoptar medidas cautelares de elegibilidad respecto del Profesional involucrado, previa revisión humana. El reporte de un Incidente no sustituye la denuncia o las acciones legales que correspondan a la víctima.
6 ter. Verificación de identidad y fraude de terceros
6 ter.1. Proceso de verificación que Konsters realiza. Como parte de su deber de diligencia, Konsters efectúa un proceso de verificación de identidad del Profesional que comprende, de manera enunciativa, el cotejo de la credencial para votar (INE) y la prueba de vivacidad (liveness), con revisión humana y sin rechazo 100% automatizado, conforme a la LFPDPPP y al Aviso de Privacidad. Konsters realiza este proceso con diligencia, pero no garantiza su infalibilidad frente a falsificaciones sofisticadas o suplantaciones.
6 ter.2. Fraude de terceros y suplantación. Cuando un tercero suplante a un Profesional o un defraudador opere a través de la Plataforma:
(a) Konsters responde únicamente en la medida de un incumplimiento acreditado de su deber de verificación y dentro de los límites que la ley imponga; no se exige al consumidor renuncia abusiva alguna a este respecto;
(b) el riesgo del fraude consumado fuera del flujo de la Plataforma (pagos directos, acuerdos fuera de la app) se asigna íntegramente a quien opera fuera de dicho flujo (en concordancia con las Secciones 1.7.c y 10.2.d);
(c) las partes se obligan al reporte inmediato de cualquier indicio de fraude o suplantación a través de soporte@konsters.com.
6 ter.3. Cooperación y prevención. Konsters coopera con las autoridades competentes en la investigación de fraudes y observa las disposiciones aplicables de la LFPIORPI (prevención de lavado de dinero y financiamiento al terrorismo) en lo que resulte aplicable a su operación como marketplace operator. La gestión de un caso de fraude no implica reconocimiento de responsabilidad de Konsters.
7. Escalamiento: apelación interna, PROFECO y arbitraje
7.1. Apelación interna. La parte cuyo agravio subsiste tras la resolución —la parte no favorecida por el fallo (o, en resoluciones parciales, cualquiera de las partes)— podrá presentar apelación mediante el formulario correspondiente dentro de un plazo de 5 (cinco) días hábiles contados desde la notificación de la resolución. La apelación deberá exponer el agravio y, en su caso, aportar Evidencia nueva y relevante no disponible en la primera instancia. La apelación será revisada por personal de Konsters Ops distinto del que emitió la resolución original, mediante revisión humana, dentro de un plazo de hasta 5 (cinco) días hábiles. La resolución de la apelación agota la instancia interna. El uso de la apelación interna es opcional para el consumidor y no condiciona ni retrasa su derecho a acudir a PROFECO.
7.2. Mantenimiento del congelamiento. Mientras esté en trámite una apelación interna presentada en plazo, el Escrow permanecerá congelado, salvo que la naturaleza de la resolución apelada o las reglas del Procesador dispongan lo contrario.
7.3. Conciliación PROFECO (consumo). Tratándose de un Cliente consumidor, agotada o no la instancia interna, éste podrá acudir a la Procuraduría Federal del Consumidor (PROFECO) para la conciliación correspondiente, conforme a la LFPC, la NOM-237-SCFI-2009 y la NOM-184-SCFI-2018. Konsters favorece y se somete a la conciliación previa ante PROFECO en las controversias de consumo, como paso previo a cualquier instancia jurisdiccional o arbitral, en los términos que la propia LFPC establece. El recurso a PROFECO es un derecho irrenunciable del consumidor y nada en esta Política lo limita.
7.4. Arbitraje (CAM) — partes no consumidoras / asuntos no de consumo. Para las controversias que no constituyan relación de consumo protegida por la LFPC (por ejemplo, entre Konsters y un Profesional en su carácter empresarial, o cuando ambas partes así lo convengan por escrito tras surgida la controversia), las partes podrán someterse a arbitraje administrado por el Centro de Arbitraje de México (CAM), conforme a su reglamento vigente, con sede en Hermosillo, Sonora, en idioma español y conforme a derecho mexicano. El laudo será definitivo y vinculante. Esta cláusula arbitral no es oponible al Cliente consumidor como renuncia a sus derechos ni a la competencia de PROFECO o de los tribunales que la LFPC le reconoce; respecto del consumidor, el arbitraje sólo procede mediante acuerdo expreso y voluntario posterior al surgimiento de la controversia.
7.5. Jurisdicción y ley aplicable. Esta Política se rige por las leyes mexicanas.
(a) Respecto del Cliente consumidor: se reconoce expresamente que el consumidor podrá demandar y ser demandado en el fuero de su propio domicilio (incluida la Ciudad de México u otra plaza de operación) conforme a la LFPC y a las normas de competencia aplicables. La cláusula de sometimiento a los tribunales de Hermosillo, Sonora, y la cláusula arbitral CAM no aplican al consumidor salvo convenio expreso posterior al conflicto. Respecto del consumidor no opera renuncia de fuero alguna; cualquier estipulación en contrario se tiene por no puesta (art. 90 LFPC).
(b) Entre partes no consumidoras: para la interpretación y cumplimiento, salvo sometimiento válido a arbitraje, las partes se someten a la jurisdicción de los tribunales competentes de Hermosillo, Sonora, renunciando a cualquier otro fuero que pudiera corresponderles por razón de domicilio presente o futuro, en cuanto dicha renuncia sea legalmente válida.
8. Efectos de la resolución y ejecución
8.1. Ejecución. Firme la resolución (por no apelación en plazo, o por resolución de la apelación), Konsters transmitirá al Procesador la instrucción de liberación, reembolso total/parcial o desbloqueo que corresponda y dará seguimiento diligente a su materialización. La materialización del movimiento (tiempos, medio y reverso) depende del Procesador y de las reglas del medio de pago.
8.2. Reembolsos. Los reembolsos se procesan al mismo medio de pago utilizado por el Cliente, salvo imposibilidad técnica, en cuyo caso se aplicará el medio alterno que el Procesador permita. Los plazos de acreditación dependen del banco emisor y del Procesador.
8.3. Liberación al Profesional y Wallet. Las cantidades liberadas al Profesional se abonan a su Wallet en la Plataforma. El retiro está sujeto a las reglas canónicas: retiro mínimo de $500, dispersión por SPEI en 1 a 3 días, conforme a los Términos del Profesional.
8.4. Tratamiento fiscal ante reembolso (comisión, IVA y CFDI). Conforme a la normativa fiscal vigente, se establece el siguiente mecanismo y plazo, sin dejarlo abierto:
(a) Comisión. En reembolso total por causa imputable al Profesional o por trabajo no realizado, Konsters no devengará comisión sobre la operación reembolsada. En reembolso parcial, la comisión se calcula sobre la porción efectivamente liberada al Profesional. Konsters no cobrará al Cliente comisión por un Servicio resuelto a su favor por causas imputables al Profesional.
(b) IVA y CFDI. Ante reembolso total o parcial, Konsters emitirá el CFDI de egreso (nota de crédito) o cancelará/sustituirá el CFDI 4.0 correspondiente (vía Facturapi) dentro del plazo que establezca la Resolución Miscelánea Fiscal (RMF) vigente para tales efectos. No se cobrará al consumidor IVA ni comisión por operación no consumada, y todo IVA trasladado indebidamente se reintegrará al consumidor.
(c) Costo del IVA no recuperable. El costo del IVA o concepto fiscal que resulte no recuperable por causa imputable a una parte será soportado por dicha parte, sin trasladarlo al consumidor cuando la operación no se consumó por causa que no le sea imputable.
(d) Situación fiscal del Profesional. El Profesional persona física es responsable de su propia situación fiscal, incluidas las retenciones aplicables (113-A LISR / 18-J LIVA) y sus ajustes.
8.5. Efectos reputacionales y de elegibilidad. La resolución podrá conllevar efectos en el sistema de criterios de elegibilidad ("strikes") conforme a los Términos: 3 strikes en 90 días → suspensión de elegibilidad por 30 días; 5 strikes en 12 meses → baja con derecho de aclaración. Estas medidas son criterios objetivos de calidad y elegibilidad del marketplace, no sanciones disciplinarias laborales (Sección 10 bis). Toda medida que afecte calificación, elegibilidad o dinero está sujeta a revisión humana (Sección 14). Las reseñas ciegas (blind) no se modifican por la resolución de la Disputa, salvo cuando deriven de conducta fraudulenta acreditada.
8.6. Cosa decidida operativa. La resolución firme produce efectos definitivos en el ámbito interno de la Plataforma respecto del destino de los fondos en Escrow, sin perjuicio de los derechos de las partes ante PROFECO, arbitraje o tribunales (Sección 7) y de las acciones legales que conserven entre sí, incluidas las acciones por vicios ocultos y por daños (Secciones 1.6 bis y 6 bis).
9. Medios alternativos y autoridades
9.1. Preferencia por la solución amistosa. Konsters privilegia, en todo momento, la conciliación y la solución amistosa de las controversias, como vía expedita y de buena fe.
9.2. Autoridades de protección al consumidor. El Cliente consumidor podrá acudir a PROFECO (Sección 7.3). Konsters atenderá los requerimientos de autoridad competente conforme a derecho.
9.3. Protección de datos. Las reclamaciones en materia de datos personales (derechos ARCO y demás) se atienden conforme al Aviso de Privacidad, a través de soporte@konsters.com, siendo la autoridad la Secretaría Anticorrupción y Buen Gobierno (SABG), sucesora del extinto INAI, conforme a la Nueva LFPDPPP.
10. Buena fe y prohibición de uso abusivo
10.1. Deber de buena fe. Las partes se obligan a usar el mecanismo de Disputa de buena fe, con apego a la verdad, aportando Evidencia auténtica y absteniéndose de conductas dilatorias, coactivas o fraudulentas.
10.2. Conductas prohibidas (enunciativas):
(a) abrir Disputas infundadas o reiteradas con el fin de no pagar un Servicio efectivamente prestado;
(b) aportar Evidencia falsa, alterada o engañosa;
(c) coaccionar a la contraparte (por ejemplo, condicionar la reseña, el retiro de la Disputa o el pago mediante amenazas o presiones);
(d) inducir o realizar acuerdos fuera de la Plataforma para evadir el mecanismo y luego abrir Disputa, o para consumar un fraude (Sección 6 ter);
(e) simular daños o exagerar deficiencias;
(f) presentar contracargo (chargeback) simultáneo o posterior con el fin de obtener doble recuperación (ver Sección 12).
10.3. Consecuencias del abuso. El uso abusivo del mecanismo podrá dar lugar, según corresponda y previa revisión humana, a: desestimación de la Disputa; aplicación de strikes (como criterio de elegibilidad); suspensión o baja de la cuenta; reversa o compensación de cantidades indebidamente obtenidas mediante fraude acreditado, en la medida que el Procesador lo permita y conforme a la Sección 12; y, en su caso, las acciones legales que correspondan. Lo anterior se aplica dentro de los límites de la LFPC cuando el infractor sea un consumidor, sin que estas medidas puedan emplearse para menoscabar sus derechos legítimos ni para penalizar el mero ejercicio de un derecho.
10 bis. No subordinación e independencia del Profesional
10 bis.1. Naturaleza de contratista independiente. El Profesional presta los Servicios por cuenta propia, como contratista independiente, sin que exista entre él y Konsters relación de trabajo, subordinación, dependencia económica jurídicamente relevante, ni vínculo laboral alguno. No existe presunción de relación de trabajo en los términos del artículo 21 de la Ley Federal del Trabajo, por no concurrir los elementos de subordinación.
10 bis.2. Ausencia de subordinación. El Profesional: (i) presta el Servicio sin subordinación, sin horario impuesto y sin exclusividad; (ii) fija libremente sus precios, métodos, herramientas, materiales y disponibilidad; (iii) puede prestar servicios a terceros y por otras plataformas, incluso competidoras; (iv) asume sus propias obligaciones fiscales, de seguridad social y laborales respecto de su propio personal, si lo tuviere; y (v) decide si acepta o rechaza cada solicitud de Servicio.
10 bis.3. Naturaleza de las medidas de la Plataforma. Las medidas de mediación, los criterios de elegibilidad ("strikes"), las suspensiones de elegibilidad, las ventanas operativas (Ventana de Aceptación 2h, contrapropuesta 12h), la gestión del Wallet y la dispersión, así como las reglas de conducta, constituyen medidas de calidad, seguridad y elegibilidad del marketplace y no son facultades disciplinarias laborales ni manifestación de poder de mando patronal. Su finalidad es la confianza y seguridad de la Plataforma, no la dirección de la prestación.
10 bis.4. Contrato de prestación de servicios independiente. Se recomienda que la relación entre Konsters y el Profesional, y la del Profesional con el Cliente, se documente mediante el contrato de prestación de servicios independiente correspondiente.
11. Indemnización y mantenimiento en paz y a salvo (sacar en paz y a salvo a Konsters)
11.1. Indemnización por la parte usuaria no consumidora. En la medida permitida por la ley, el Profesional y, en general, toda parte que no actúe como consumidor, se obliga a indemnizar y sacar en paz y a salvo a Konsters, sus accionistas, administradores, empleados y Proveedores, frente a cualquier reclamación, daño, pérdida, multa o gasto (incluidos honorarios de abogados procedentes conforme a derecho) que derive de: (i) el uso abusivo o fraudulento del mecanismo de Disputa; (ii) la falsedad de su Evidencia o declaraciones; (iii) el incumplimiento de los Términos o de esta Política; (iv) hechos imputables a dicha parte en la prestación o contratación del Servicio; o (v) reclamaciones de terceros lesionados o dañados con motivo de la ejecución del Servicio (Sección 6 bis.4).
11.2. Mecánica de la indemnización. Para que proceda la obligación de indemnizar:
(a) Konsters dará aviso oportuno del reclamo a la parte indemnizante;
(b) Konsters tendrá derecho a asumir y dirigir la defensa del reclamo con asesores de su elección, sin que ello libere al indemnizante de su obligación;
(c) el indemnizante se obliga a cooperar razonablemente en la defensa y a aportar la información necesaria; y
(d) el indemnizante no celebrará transacciones ni allanamientos que afecten a Konsters, impongan obligaciones a su cargo o reconozcan responsabilidad, sin el consentimiento previo y por escrito de Konsters.
11.3. Límite frente al consumidor. Esta obligación de indemnización no es exigible al Cliente consumidor en la medida en que contraviniere la LFPC; respecto del consumidor opera únicamente la responsabilidad que la ley le imponga por hechos propios ilícitos o de mala fe acreditados. Cuando una persona física tenga simultáneamente carácter de Profesional y de consumidor en actos distintos, la indemnización sólo le será exigible por los actos en que no actúe como consumidor.
12. Relación con contracargos (chargebacks)
12.1. Vía interna como opción, no como obstáculo. El mecanismo de Disputa de esta Política es una vía idónea y expedita para resolver controversias mientras los fondos están en Escrow. Konsters invita al Cliente a agotar la Disputa interna antes de iniciar un contracargo, sin que ello limite, condicione ni retrase su derecho legal a presentarlo. El contracargo es un derecho del tarjetahabiente que Konsters no restringe ni penaliza por su solo ejercicio.
12.2. Prohibición de doble recuperación. El Cliente no podrá obtener, por la misma operación, un reembolso por la Disputa interna y, además, un contracargo por el mismo concepto. De detectarse doble recuperación, Konsters podrá, en coordinación con el Procesador, dentro de las reglas del medio de pago y con sustento probatorio, revertir o compensar la cantidad duplicada. Tratándose del consumidor, no se realizará compensación unilateral sobre sus saldos cuando la recuperación de lo indebido requiera, conforme a la ley, intervención de autoridad; en tal caso Konsters acudirá a la vía que corresponda. Las medidas de la Sección 10 sólo aplican ante fraude acreditado.
12.3. Contracargo sobre fondos en Escrow / liberados. Si el Cliente inicia un contracargo:
(a) sobre fondos aún en Escrow, Konsters podrá mantener el congelamiento y aportar al Procesador y al banco la Evidencia del expediente en defensa de la operación;
(b) sobre fondos ya liberados al Profesional, el riesgo y las consecuencias económicas del contracargo se asignan conforme a los Términos del Profesional y a las reglas del Procesador; Konsters no asume con recursos propios el quebranto derivado de un contracargo imputable a la relación Cliente-Profesional, salvo obligación legal en contrario.
12.4. Cooperación probatoria y base de licitud de la transferencia. Las partes autorizan a Konsters a compartir con el Procesador, los bancos y, en su caso, las autoridades la Evidencia y el expediente que resulten necesarios para la defensa o resolución del contracargo. Dicha remisión o transferencia de datos personales se funda en las hipótesis permitidas por la LFPDPPP sin requerir consentimiento adicional (entre otras, el cumplimiento de una obligación legal y la ejecución del contrato entre el titular y el responsable), y se refleja en el Aviso de Privacidad. El tratamiento de datos personales sensibles que, en su caso, se incluya, se sujeta a consentimiento expreso y a la finalidad limitada que corresponda. Konsters documenta la base de licitud de cada transferencia.
12.5. No reconocimiento de responsabilidad. La gestión o defensa de un contracargo por Konsters no implica reconocimiento de responsabilidad alguna por parte de Konsters respecto del fondo de la controversia.
13. Caso fortuito y fuerza mayor
13.1. Regla general. Ninguna de las partes ni Konsters será responsable por el incumplimiento o retraso derivado de caso fortuito o fuerza mayor (fenómenos naturales, actos de autoridad, fallas generalizadas de telecomunicaciones o energía, indisponibilidad del Procesador o de servicios de terceros, conflictos sociales, epidemias, entre otros) que escapen a su control razonable. Acreditada la causa, los plazos de esta Política se suspenderán por el tiempo que dure el impedimento, reanudándose una vez cesado.
13.2. Indisponibilidad del Procesador y deber de diligencia frente al consumidor. La indisponibilidad temporal del Procesador suspende los plazos de congelamiento, liberación o reembolso; sin embargo, Konsters mantiene el deber de gestionar diligentemente la liberación o el reembolso, de procurar la recuperación de fondos retenidos y de informar oportunamente a las partes. Frente al Cliente consumidor, la cláusula de fuerza mayor no excluye la responsabilidad de Konsters por la elección y supervisión del encargado/Procesador que ella misma designa, ni por la gestión de la recuperación de fondos, conforme al artículo 90 de la LFPC y a la responsabilidad del proveedor por sus auxiliares. Konsters no se exonera de manera absoluta frente al consumidor por la falla, quiebra o retención prolongada del Procesador.
13.3. Continuidad operativa. Konsters procurará un plan de continuidad —que puede incluir la habilitación de un Procesador alterno— para mitigar la indisponibilidad del Procesador principal y reanudar la liberación o el reembolso a la brevedad posible.
14. Revisión humana y decisiones automatizadas
14.1. Garantía de revisión humana cualificada. Toda decisión que afecte dinero, calificación o elegibilidad —resolución de Disputa, reembolso, liberación, strikes, suspensión o baja— está sujeta a revisión humana por parte de Konsters Ops. Konsters no adopta decisiones 100% automatizadas que produzcan efectos jurídicos o económicos significativos en perjuicio de una parte sin intervención humana. El revisor humano tiene facultad real y efectiva de apartarse de cualquier recomendación algorítmica y valora la Evidencia de forma independiente, de modo que la revisión humana no es meramente nominal ni un mero refrendo de la salida del sistema.
14.2. Apoyo en herramientas automatizadas e IA. Konsters podrá apoyarse en herramientas automatizadas y de inteligencia artificial para clasificar, ordenar o priorizar Evidencia y detectar patrones de abuso o fraude. El uso de tales herramientas se divulga a las partes; se documenta la lógica general empleada; y la decisión final corresponde siempre a una persona. Las partes podrán solicitar una explicación razonable de la resolución y ejercer la apelación (Sección 7.1).
14.3. Derecho de oposición y revisión humana (LFPDPPP). Conforme a la Nueva LFPDPPP, el titular tiene derecho a oponerse al tratamiento de sus datos con fines de perfilado o decisiones basadas en tratamiento automatizado que le afecten significativamente, y a solicitar la revisión humana cualificada de tales decisiones, así como una explicación de las mismas. Konsters atiende estas solicitudes a través de soporte@konsters.com, alineando su operación con los derechos que la LFPDPPP reconoce sobre decisiones automatizadas.
14.4. Datos sensibles. Cuando la valoración involucre datos personales sensibles (incluidos biométricos derivados de cotejo de identidad), se observará el consentimiento expreso y por escrito, la finalidad limitada, la conservación acotada y la revisión humana, conforme a la Nueva LFPDPPP y al Aviso de Privacidad.
15. Limitación y exclusión de responsabilidad de Konsters
15.1. Exclusión por hechos de terceros. Konsters es un intermediario tecnológico y no presta los Servicios. En consecuencia, y en la medida permitida por la ley, Konsters no responde por los hechos, actos u omisiones de terceros —Cliente o Profesional— relativos al contrato de prestación de servicios, incluidos la calidad, idoneidad, seguridad, oportunidad o resultado de los Servicios, ni por los daños que las partes se causen entre sí con motivo de dicho contrato. Esta exclusión se refiere a hechos de tercero y no a hechos propios de Konsters.
15.2. Responsabilidad directa de Konsters por hechos propios. Konsters sí responde —y nada en esta Sección lo excluye— por los daños directos atribuibles a fallas de su propia Plataforma (por ejemplo, caída o error de la app, error en la instrucción de Escrow imputable a Konsters), así como por su dolo o negligencia grave. La responsabilidad de Konsters en la Disputa se circunscribe a administrar el mecanismo con diligencia y buena fe y a transmitir y dar seguimiento a las instrucciones derivadas de la resolución; Konsters no garantiza un resultado determinado de la Disputa para ninguna de las partes.
15.3. Tope cuantitativo (sólo relaciones no de consumo). Exclusivamente respecto de partes no consumidoras, y en la medida permitida por la ley, la responsabilidad agregada de Konsters por hechos propios derivados de esta Política se limita al monto de la comisión efectivamente percibida por Konsters en la operación de que se trate. Este tope no aplica al Cliente consumidor ni a los casos de dolo o negligencia grave.
15.4. Límite frente al consumidor. Las exclusiones y limitaciones de esta Sección no aplican en cuanto contravengan la LFPC (en particular su artículo 90 y concordantes, incluida la fracción III sobre cláusulas que eximen de responsabilidad por daños) ni respecto de daños causados por dolo o negligencia grave de Konsters; en tales casos, la responsabilidad de Konsters será la que la ley imperativamente determine. Las limitaciones se entienden redactadas y vigentes únicamente dentro de sus límites lícitos, y su eventual nulidad se restringe al exceso conforme a la Sección 16.2, sin contaminar el resto de la cláusula.
15.5. Asunción de riesgos. Las partes reconocen y asumen los riesgos inherentes a la contratación y prestación de servicios entre particulares a través de un marketplace, así como los riesgos operativos propios de medios de pago, telecomunicaciones y servicios de terceros, sin que dichos riesgos sean trasladables a Konsters más allá de su rol de intermediario, de sus hechos propios y de los derechos irrenunciables del consumidor.
15 bis. Propiedad intelectual y licencia sobre la Evidencia y contenidos del usuario
15 bis.1. Titularidad del usuario. El usuario conserva la titularidad de los derechos de autor y demás derechos sobre las fotografías, videos, textos y demás contenidos (la "Evidencia y Contenidos") que cargue en la Plataforma.
15 bis.2. Licencia a favor de Konsters. El usuario otorga a Konsters una licencia limitada, no exclusiva, intransferible, sin regalías y revocable (en la medida en que la revocación no afecte usos ya iniciados de defensa legal o cumplimiento) para almacenar, reproducir, comunicar y usar la Evidencia y Contenidos con las finalidades de: (i) resolución de Disputas; (ii) defensa legal y atención de reclamaciones, contracargos y requerimientos de autoridad; (iii) cumplimiento de obligaciones legales; y (iv) mejora y entrenamiento de sus sistemas de detección de fraude y seguridad (Sección 14.2), con las salvaguardas de protección de datos aplicables.
15 bis.3. Declaración del usuario. El usuario declara y garantiza que tiene los derechos necesarios sobre la Evidencia y Contenidos que aporta, que no vulnera derechos de terceros (incluidos derechos de autor, de imagen y de datos personales) y que cuenta con el consentimiento de las personas que, en su caso, aparezcan en las imágenes.
15 bis.4. Exclusión de uso publicitario. Konsters no usará la Evidencia y Contenidos con fines publicitarios o de promoción sin el consentimiento adicional y específico del usuario.
16. Disposiciones generales
16.1. Modificaciones. Konsters podrá modificar esta Política. Las modificaciones se notificarán con al menos 30 (treinta) días naturales de anticipación a su entrada en vigor, requiriendo, cuando corresponda, re-aceptación registrable (Sección 0.2.1). Las Disputas iniciadas antes de la entrada en vigor de una modificación se rigen por la versión vigente al momento de su apertura.
16.2. Divisibilidad. Si alguna disposición de esta Política fuere declarada nula, ilegal o inaplicable —en particular por contravenir la LFPC—, dicha disposición se tendrá por no puesta únicamente en la medida de la contradicción o del exceso, conservando plena validez y eficacia las restantes disposiciones y la parte lícita de la propia cláusula afectada. En particular, la eventual nulidad parcial de las cláusulas de limitación o exclusión de responsabilidad (Sección 15) o de indemnización (Sección 11) se limitará al exceso ilícito y no contaminará el resto de la estipulación, que conservará validez en sus límites lícitos.
16.3. No renuncia. La falta de ejercicio o el ejercicio tardío por Konsters de cualquier derecho previsto en esta Política no constituye renuncia al mismo ni a otros derechos.
16.4. Acuerdo íntegro. Esta Política, junto con los Términos y el Aviso de Privacidad, constituye el acuerdo íntegro entre las partes respecto del mecanismo de Disputas, y sustituye cualquier entendimiento previo sobre la materia.
16.5. Cesión. El usuario no podrá ceder sus derechos u obligaciones derivados de esta Política sin consentimiento previo y por escrito de Konsters. Konsters podrá ceder sus derechos en el marco de reorganizaciones corporativas, sin que ello afecte los derechos del consumidor.
16.6. Confidencialidad. La información intercambiada en una Disputa se tratará con confidencialidad razonable y se usará para los fines de la resolución, su defensa y el cumplimiento legal, conforme al Aviso de Privacidad.
16.7. Protección de datos. El tratamiento de datos personales en el marco de esta Política se rige por el Aviso de Privacidad Integral de Konsters y por la Nueva LFPDPPP. Solicitudes y derechos ARCO, oposición a decisiones automatizadas y obtención de copia del expediente: soporte@konsters.com.
16.8. Notificaciones. Las notificaciones a las partes se realizarán por los medios registrados en la Plataforma. Tratándose del Cliente consumidor, las notificaciones que puedan resolver en su contra se practicarán de manera fehaciente (correo electrónico y notificación in-app con confirmación), sin depender exclusivamente de la notificación push vía FCM. Las comunicaciones a Konsters se dirigirán a soporte@konsters.com.
16.9. Marco normativo de referencia. Esta Política se interpreta en armonía con: LFPC, NOM-237-SCFI-2009, NOM-184-SCFI-2018 (PROFECO); Código Civil Federal (responsabilidad civil y vicios ocultos); Ley Federal del Trabajo (no subordinación, Sección 10 bis); Nueva LFPDPPP (DOF 20-mar-2025) y autoridad SABG; LISR, LIVA, RMF y CFF en materia de comprobación y retenciones; Ley para Regular las Instituciones de Tecnología Financiera (Konsters como marketplace operator, no IFPE); y LFPIORPI en materia de prevención de lavado de dinero, en lo aplicable.
16.10. Idioma y jerarquía. Esta Política se redacta en español, idioma que prevalece para todos los efectos. En caso de conflicto con traducciones, prevalece la versión en español.